一、目的：
為加強醫院投訴管理工作，規范投訴處理程序，改善醫療服務，持續改進醫療質量，保障醫療安全和醫、患雙方合法權益，促進平安醫院建設，維護正常醫療秩序，制定投訴管理辦法及流程。
二、適用范圍：
全院各科室
三、定義：
本辦法所稱投訴管理，是指患者以及醫院內部職工以來信、來電、來訪等方式對醫院或科室及個人在醫療、服務、管理及環境設施等方面存在的問題，提出意見、建議或者投訴請求，醫療機構進行調查、處理和結果反饋的行為。
四、權責：
責任科室：醫務部、醫患關系辦公室、紀檢監察室、工會
五、參考文獻：
1.《中華人民共和國民法典（2021）》
2.《中華人民共和國執業醫師法(2009修正)》
3.《醫療機構管理條例》（國務院149號令）
4.《醫療事故處理條例》（國務院351號令）
5.《護士條例》（國務院517號令）
6.《醫療糾紛預防和處理條例》（國務院701號令）
7.《醫療機構管理條例》（國務院令第666號修改施行）
8.《醫療機構投訴管理辦法》（國家衛生健康委員會令第3號）
9.《醫療質量管理辦法（2016）》(國家衛計委令〔2016］第10號）
六、政策：
1.醫患關系辦公室負責患者對醫院的投訴管理工作，并根據全院各部門、各科室、各班組的崗位職責指定投訴承辦部門、科室或班組，并進行督導。
投訴涉及市長信箱、市長熱線以及醫院工作人員違法違紀、醫德醫風等問題的，由院紀委依紀依規處理。
工會負責全院職工的投訴、處理、監督和管理。
2.投訴的接待、處理工作應當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。
3.醫院應當提高醫務人員職業道德水平；增強服務意識和法律意識；注重人文關懷；鼓勵工作人員主動收集患者對醫療服務、醫療質量安全、環境設施等方面的意見和建議，通過規定途徑向相關部門、科室、班組進行反映；加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。
各部門、科室、班組應主動工作，提高管理水平，加強醫療風險管理，優化服務流程，改善就醫環境，提高醫療服務質量，保障醫療質量和醫療安全，摸排隱患，對高發隱患提出針對性的防范措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作，避免和減少不良事件發生，以減少糾紛和投訴。
4.各部門、科室、班組應當根據工作要求，制訂重大醫療糾紛事件應急處置預案，組織開展相關的宣傳、培訓和演練，確保依法、依規、及時、有效化解矛盾糾紛。
5.各部門、科室、班組應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫療管理、醫療質量安全、醫療服務、環境設施等存在的薄弱環節，落實整改措施，持續改進。
6.醫院主要負責人是醫院投訴管理的第一責任人。
7.各科室主任或負責人是科室投訴管理的第一責任人，應當配合醫患關系辦公室做好投訴處理工作。
8.醫患關系辦公室履行以下職責：
8.1 統一受理投訴；
8.2 對投訴進行調查、核實；
8.3 及時向分管院長報告重要事項；
8.4 管理、組織、協調、督導全院的投訴處理工作，及時答復投訴人；
8.5 根據各部門、科室、班組職責下發《投訴事項承辦單》，指定投訴承辦部門、科室或班組；
8.6 建立和完善投訴的接待和處置程序；
8.7 告知患者相關法律法規的規定，積極協商；不能協商解決的，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，并做好調解、訴訟工作的銜接；
8.8 參與全院醫療質量安全管理；
8.9 開展法律法規、醫患溝通及投訴處理培訓，開展醫療風險防范教育；
8.10 定期匯總、梳理、分析全院投訴信息，向相關部門、科室和班組提供改進建議，并及時上報院領導，為醫院改進、決策提供依據。
9.醫患關系辦公室建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。
投訴檔案應當包括以下內容：
9.1 患者基本信息；
9.2 投訴事項及相關證明材料；
9.3 調查、處理及反饋情況；
9.4 其他與投訴事項有關的材料。
10.各臨床、護理、醫技、后勤、安全保衛等部門、科室、班組要加強與醫患關系辦公室的聯動，提高醫療質量，保障醫療安全，維護正常醫療秩序。
11.按照《醫療糾紛預防和處理條例》（國務院701號令）要求，醫院建立完善醫療風險分擔機制，發揮第三方調解、保險機制在投訴糾紛處理中的作用。
12.醫患關系接待室為投訴接待場所，在醫院顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯系方式。
醫院采取切實保障措施，維護醫患關系辦公室工作人員的合法權益與人身安全。
13.醫院投訴實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室、班組投訴的，接待投訴的部門、科室、班組工作人員應當熱情接待，不得推諉、搪塞。對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門、科室或班組應當主動安撫患者情緒，并將患者引導到醫患關系辦公室。
14.投訴接待人員應當認真聽取患者意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。
15.患者應當依法文明表達意見和要求，向醫患關系辦公室提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫患關系辦公室的調查和詢問，不得擾亂正常醫療秩序，不得有違法犯罪行為。
單次投訴人員數量不得超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。
16.投訴接待人員在接待場所發現患者有自殺、自殘和其他過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應當及時采取控制和防范措施，同時向安全保衛科或公安機關報警；對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應當及時向安全保衛科或公安機關報告，依法處理。
17.醫患關系辦公室接到投訴或者衛生健康主管部門交辦的投訴后，應當及時向當事部門、科室、班組和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上指定投訴具體承辦科室或班組，并督導相關部門、科室、班組及時處理投訴。
承辦部門、科室、班組必須在規定的時間內進行調查、落實、處理，按要求提交書面情況說明、初步責任認定、初步處理意見及處理結果，對能當場核查處理的投訴事項，應立即調查處理。超出規定時間的，應當說明理由。
情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。
涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。
18.對于投訴涉及糾紛的，醫患雙方可以通過下列途徑解決：
18.1 雙方自愿協商；
18.2 申請人民調解；
18.3 申請行政調解；
18.4 向人民法院提起訴訟；
18.5 法律、法規規定的其他途徑。
19.屬于下列情形之一的投訴，醫患關系辦公室不予處理，但應當向患者說明情況，告知相關處理規定：
19.1 患者已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的；
19.2 患者已就投訴事項向衛生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；
19.3 沒有明確的投訴對象和具體事實的；
19.4 停尸、鬧喪，干擾醫院正常工作秩序的；
19.5 投訴內容已經涉及治安案件、刑事案件的；
19.6 其他不屬于醫患關系辦公室職權范圍的投訴。
20.發生重大醫療糾紛的，醫院應當按照《南陽市中心醫院關于轉發南陽市衛生和計劃生育委員會關于對重大醫療糾紛實行責任倒查和對醫療事故進行責任追究的通知》的規定向所在地方衛生健康主管部門報告。
21.醫院應當保護與投訴相關的患者和醫務人員隱私。
22.醫患關系辦公室定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等相結合。
23.投訴涉及經濟賠償的，依據《南陽市中心醫院醫療糾紛預防和處理辦法》（罰則）給予處罰。
24.醫院各部門、科室、班組違反本辦法規定，有下列情形之一的，由醫患關系辦公室責令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款；造成嚴重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款：
24.1 拒不配合醫患關系辦公室工作的；
24.2 不接收《投訴事項承辦單》的；
24.3 無正當理由未按規定及時處理投訴并反饋患者的；
24.4 對接待過程中發現的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，未及時向當地公安機關報告的；
24.5 各部門、科室、班組未按規定建立健全醫患溝通機制的；
24.6 各部門、科室、班組未按要求進行整改，同一類型問題多次產生投訴的；
24.7 發布違背或者夸大事實、渲染事件處理過程信息的。
25.泄露投訴相關患者隱私，造成嚴重后果的，按照《執業醫師法》、《護士條例》等法律法規的有關規定處理。
26.本辦法所稱患者，包括患者及其近親屬、委托代理人、法定代理人。
27.本辦法最終解釋權歸醫患關系辦公室。
28.本辦法自發文之日起施行。
七、流程：
